Service Level Agreement

Deze Service Level Agreement beschrijft welke beschikbaarheid Secure Tenant belooft voor het portaal op app.secure-tenant.com en de bijbehorende API, en wat u van ons krijgt als wij die belofte niet nakomen. Deze afspraak hoort bij onze Algemene Voorwaarden en geldt voor elk betaald abonnement.

Wij beloven een beschikbaarheid van ten minste 99% per kalendermaand. In een maand van dertig dagen mag de Dienst dus maximaal ongeveer zeven uur onbereikbaar zijn voordat wij onze belofte breken.

• Deze belofte geldt gelijk voor Compliance en Assurance. Beide plannen draaien op dezelfde infrastructuur, dus een verschillende belofte zou niets betekenen.
• Onbereikbaar betekent dat het portaal of de API niet reageert of structureel fouten teruggeeft. Een enkele mislukte aanroep die bij herhaling wel slaagt telt niet mee.

Wij meten de beschikbaarheid met controles die elke vijf minuten van buitenaf worden uitgevoerd, vanaf infrastructuur die losstaat van de omgeving waarin de Dienst draait. De uitkomst is openbaar en doorlopend te volgen op status.secure-tenant.com.

• Wij gebruiken diezelfde openbare meting voor onze eigen verantwoording, dus u hoeft niet op ons woord af te gaan.
• Wijkt uw eigen waarneming af van onze meting, dan kijken wij daarnaar en wegen wij uw bewijs mee.

De volgende gevallen tellen niet mee bij het berekenen van de beschikbaarheid:

• Gepland onderhoud dat wij vooraf hebben aangekondigd volgens artikel 5.
• Overmacht en andere omstandigheden buiten onze redelijke invloed, zoals beschreven in onze Algemene Voorwaarden.
• Storingen bij derden waarvan de Dienst afhankelijk is, waaronder Microsoft, uw eigen cloudleverancier en uw internetverbinding.
• Problemen in uw eigen omgeving, netwerk of apparatuur.
• Gebruik van de Dienst dat in strijd is met onze Algemene Voorwaarden of ons Beleid voor Aanvaardbaar Gebruik.
• Onderbrekingen doordat wij toegang hebben opgeschort op grond van de Algemene Voorwaarden.

Soms moeten wij onderhoud uitvoeren waarbij de Dienst korte tijd niet bereikbaar is. Daarvoor gelden vaste regels.

• Wij kondigen gepland onderhoud aan op status.secure-tenant.com en per e-mail aan de beheerders van uw organisatie.
• Die aankondiging gaat eruit zodra het venster vaststaat, en nogmaals ongeveer vierentwintig uur voor aanvang.
• Onderhoud kan niet met terugwerkende kracht worden aangekondigd. Is een venster niet aangekondigd voordat het begon, dan telt het gewoon mee als onbereikbaarheid.
• Wij plannen onderhoud waar mogelijk buiten Nederlandse kantooruren.

Halen wij de beloofde beschikbaarheid in een kalendermaand niet, dan heeft u recht op een creditering op uw eerstvolgende factuur:

• Bij een beschikbaarheid van 95% tot en met 98,99%: 10% van het maandbedrag voor die maand.
• Bij een beschikbaarheid onder 95%: 20% van het maandbedrag voor die maand.
• Bij een jaarabonnement rekenen wij het maandbedrag als een twaalfde van het jaarbedrag.
• Crediteringen worden verrekend met een volgende factuur en niet uitbetaald in geld.

Wij kennen crediteringen niet automatisch toe. U vraagt ze aan.

• Stuur binnen dertig dagen na afloop van de betreffende maand een bericht aan contact@secure-tenant.com.
• Vermeld uw organisatie en de periode waarin u de Dienst niet kon bereiken.
• Vraagt u niet binnen die dertig dagen aan, dan vervalt het recht op creditering voor die maand.
• Creditering is uw enige verhaal voor het niet halen van de beloofde beschikbaarheid. Andere aanspraken op schadevergoeding op deze grond zijn uitgesloten, onverminderd de Beperking van Aansprakelijkheid in onze Algemene Voorwaarden.

Ondersteuning loopt via support@secure-tenant.com en via support.secure-tenant.com, waar u lopende aanvragen kunt volgen. Wij reageren op werkdagen tussen 09:00 en 17:00 Nederlandse tijd.

• Compliance: wij reageren uiterlijk de eerstvolgende werkdag.
• Assurance: wij reageren binnen vier werkuren.
• Deze tijden gaan over een eerste inhoudelijke reactie, niet over het oplossen van het probleem zelf. Hoe lang een oplossing duurt hangt af van wat er aan de hand is.
• Bij een storing die alle klanten raakt informeren wij via status.secure-tenant.com en hoeft u niets te melden.

Wij kunnen deze Service Level Agreement aanpassen. Verlagen wij de beloofde beschikbaarheid of beperken wij de crediteringen, dan laten wij dat ten minste dertig dagen vooraf weten aan de beheerders van uw organisatie. U kunt uw abonnement dan opzeggen tegen het einde van de lopende periode.

Vragen over deze afspraak of over een creditering kunt u stellen via contact@secure-tenant.com. Secure Tenant is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 84249242, gevestigd aan Diepmeerven 33, 5645KG Eindhoven.